一、客户背景与项目定位

中国移动通信集团北京有限公司（以下简称“北京移动”）作为中国移动通信集团有限公司的全资控股子公司，承载着首都通信服务保障的核心使命：公司 1999 年 8 月 28 日注册成立，2000 年 12 月 18 日随集团在香港和纽约同步上市，依托集团 “北京 2008 年奥运会合作伙伴” 的品牌积淀与世界 500 强企业的资源优势，为北京地区个人、企业及政务客户提供优质通信服务，是首都信息通信基础设施建设与数字化转型的核心支撑力量。

作为超大型通信运营企业，北京移动的内部办公通信需求兼具“规模大、覆盖广、系统杂、要求高” 四大特性：办公网络涵盖东直门移动大厦等 5 个核心市内站点及 10 个郊区站点，全网部署超 10000 门分机，支撑数万员工的日常办公与跨区域协同；系统层面整合 Avaya Definity、S88XX+G650 网关、IP Office 三大核心系统，终端兼容模拟话机、数字话机、IP 话机等多类型设备，形成 “多系统异构 + 多终端适配 + 广域覆盖” 的复杂通信架构，对系统稳定性、运维响应速度及服务专业性提出极高要求。为此，北京移动选择神州世通作为专属运维服务合作伙伴，为整套 Avaya 办公通信平台提供全生命周期 “保姆级” 运维保障。

二、项目核心配置与系统复杂度

（一）核心系统与终端配置

北京移动办公通信平台以 Avaya 全系列产品为核心，构建多层次、高兼容的通信体系，核心配置如下：

• 核心交换系统：部署 Avaya Definity 大型数字程控交换机，作为全网通信调度核心，支撑大规模分机接入与呼叫路由管理；

• 网关支撑系统：配套 Avaya S88XX 服务器 + GX50 媒体网关组合，强化语音信号处理与跨站点通信互联能力，适配广域网络部署需求；

• 分支接入系统：郊区站点部署 Avaya IP Office 中小型通信系统，实现本地化通信管理与核心网无缝对接，平衡集中管控与分布式运营需求；

• 终端设备：覆盖模拟话机、数字话机、IP 话机等多类型终端，适配不同办公场景（如机房值守、移动办公、会议场景）的通信需求，保障终端使用灵活性。

（二）系统核心复杂度

1. 多系统异构集成：Definity、S88XX+GX50、IP Office 三大系统分属不同层级的通信解决方案，需实现协议兼容、数据同步与呼叫路由无缝衔接，集成难度高；

2. 超大规模部署：全网超 10000 门分机，涉及 15 个站点的广域覆盖，需保障高峰时段并发呼叫的稳定性，且要应对员工流动带来的分机配置频繁调整需求；

3. 多终端适配兼容：模拟、数字、IP 三类终端并存，需解决不同终端的信号适配、功能适配问题，同时保障语音通信质量一致性；

4. 高可用要求：作为通信运营企业的内部办公中枢，系统需满足“7×24 小时不间断运行” 要求，任何单点故障都可能影响业务推进，对运维的故障预判、快速处置能力提出严苛考验。

三、核心服务亮点：“保姆级” 运维，筑牢通信安全防线

针对北京移动通信系统的复杂性与高要求，神州世通打造“全流程、快响应、精细化、高适配” 的保姆级运维服务体系，核心服务亮点如下：

（一）全场景运维覆盖，不留服务盲区

构建“系统运维 + 线路调整 + 终端支撑 + 应急保障” 的全维度服务矩阵：

• 系统层面：定期对 Avaya Definity、S88XX+GX50、IP Office 三大系统进行健康巡检，包括硬件状态监测、软件版本升级、配置优化、数据备份等，提前排查潜在故障风险；

• 线路层面：负责 15 个站点的语音线路规划、调整、故障排查与修复，包括内线布线优化、外线链路检测、跨站点专线维护等，保障语音传输通道畅通；

• 终端层面：提供多类型话机的安装调试、故障维修、更换迁移等服务，快速响应员工终端使用问题，保障“即报即修”；

• 应急层面：建立 7×24 小时应急响应机制，针对系统宕机、大面积通话中断等突发故障，实现 “30 分钟内响应、2 小时内到场（市区站点）、4 小时内处置” 的高效闭环。

（二）精细化管理适配，贴合业务需求

1. 定制化运维方案：针对不同站点（核心市内站 vs 郊区站）、不同系统的特性，制定差异化运维策略 —— 核心站点增加巡检频次，郊区站点强化远程支持与定期驻场结合模式；

2. 动态配置响应：针对北京移动员工流动频繁、部门调整常见的业务特点，建立分机配置快速响应流程，实现“申请提交 - 审核 - 配置 - 测试 - 交付” 全流程 1 个工作日内完成，保障员工快速上岗；

3. 数据化运维管控：建立运维服务台账，详细记录系统巡检日志、故障处置过程、配置变更记录等，实现运维工作可追溯、可复盘，同时定期输出运维分析报告，为系统优化提供数据支撑。

（三）专业技术支撑，破解复杂难题

组建专属资深运维团队，团队成员均具备 Avaya 全系列产品认证资质与超 10 年大型通信系统运维经验，能够精准应对多系统异构集成的复杂问题：

• 针对系统兼容性问题，通过协议优化、路由规划等技术手段，保障三大系统无缝协同，呼叫接通率稳定在 99.9% 以上；

• 针对广域覆盖带来的语音质量波动问题，优化网络参数与网关配置，降低延迟、抖动影响，确保跨站点通话清晰度；

• 建立常见故障知识库与快速处置预案，针对高频问题实现“秒级定位、快速解决”，大幅提升运维效率。

四、项目价值与客户认可

（一）核心价值落地

1. 保障系统稳定运行：通过全周期精细化运维，北京移动 Avaya 办公通信平台的年均故障率控制在 0.5% 以下，重大故障零发生，为企业日常办公与跨区域协同提供坚实通信支撑；

2. 降低运维管理成本：神州世通的专业化运维团队替代企业内部大量重复性运维工作，减少企业人力投入，同时通过故障预判与快速处置，降低故障造成的业务损失；

3. 提升员工办公体验：高效的故障响应、快速的配置变更、稳定的通话质量，让员工无需担忧通信问题，聚焦核心业务推进，间接提升整体工作效率。

（二）客户高度认可

神州世通的“保姆级” 运维服务凭借 “响应快、技术硬、服务细” 的核心优势，赢得北京移动的充分信任与高度好评：从日常的终端小故障排查，到复杂的系统优化调整，从突发故障的紧急处置，到定期的运维复盘沟通，团队始终以专业、负责的态度满足客户需求，成为北京移动内部办公通信系统的 “可靠守护者”，双方建立起长期稳定的战略合作伙伴关系。

五、案例总结

北京移动办公通信平台运维服务项目，是神州世通在超大型企业复杂通信系统运维领域的标杆之作。项目团队以 Avaya 多系列产品的深度技术积累为基础，针对客户 “规模大、覆盖广、系统杂” 的核心痛点，打造定制化、全流程的保姆级运维服务体系，不仅实现了复杂通信系统的稳定运行，更以专业高效的服务赢得客户认可。

该案例充分彰显了神州世通在大型通信系统运维领域的技术实力与服务优势，为运营商、大型集团企业等复杂办公通信场景的运维服务提供了“专业化、精细化、全周期” 的实践范例，也印证了其 “以客户需求为中心，以技术服务为核心” 的经营理念，为后续服务更多大型企业奠定了坚实基础。