Avaya 新一代联络中心解决方案 ——Avaya Infinity，以 “智能 Orchestration、全渠道融合、灵活部署” 为核心，打破传统联络中心数据孤岛与渠道割裂痛点，为企业打造从自我服务到人工协同的全流程智能体验，适配金融、零售、政务、医疗等多行业数字化转型需求。

一、方案核心优势：四大维度重构联络中心价值

1. 全渠道无缝协同，打造一致客户旅程

Avaya Infinity 整合语音、Web 聊天、邮件、SMS、社交媒体等全渠道接入能力，实现客户交互的跨渠道无缝流转。客户可从网页聊天快速切换至语音通话，或通过短信延续服务流程，所有交互上下文、历史记录实时同步，无需重复说明诉求，大幅提升服务效率与满意度。

支持多语种自动语音导航（IVR）与智能路由，基于客户画像、业务需求、 agent 技能标签实现精准匹配，确保复杂问题快速对接专业人员，简单诉求通过自助流程高效解决，平衡服务质量与运营成本。

2. 低代码智能编排，快速适配业务变化

内置可视化低代码 / 无代码工作流设计器，无需专业开发资源，即可通过拖拽方式快速搭建、修改业务流程。支持 inbound 全渠道、消息互动、动态脚本、售后跟进等四大核心工作流类型，覆盖客户咨询、订单处理、投诉响应、 upsell 转化等全场景。

通过 Model Context Protocol（MCP）开放标准，实现 AI 模型与 CRM、ERP、知识库等企业系统的无缝对接，支持多 LLM 模型灵活集成（如 OpenAI、Anthropic、Meta AI 等），企业可按需选择适配的 AI 工具，避免技术锁定，随 AI 技术演进灵活迭代。

3. 灵活部署模式，适配全规模企业需求

提供云端、本地、混合三种部署选项，满足不同行业合规与数据主权要求：

• 云端部署：享受弹性扩容、集中运维优势，降低硬件投入与 IT 管理成本，适配中小型企业快速上线需求；

• 本地部署（Azure Local）：基于私有化环境构建，保障数据安全与低延迟交互，满足金融、政务等强合规行业需求；

• 混合部署：保留核心业务本地运行，同步接入云端智能能力与资源弹性扩展，助力传统企业平滑数字化转型。

系统支持从几十座席到上万座席的弹性扩容，单平台可支撑超大规模联络中心运营，适配企业业务扩张与跨区域布局需求。

4. AI 深度赋能，提升人机协同效率

• 智能自助服务：通过生成式 AI 虚拟 agent 处理常见咨询、信息查询、业务办理等诉求，支持自然语言交互与实时数据查询，7×24 小时不间断服务，降低人工座席压力；

• agent 智能辅助：通话过程中实时转录语音、提取关键信息、推送知识库答案与下一步操作建议，自动生成通话小结与工单，减少人工录入工作量，提升首次解决率；

• 智能数据分析：基于 AI 驱动的实时与历史报表，深度挖掘客户交互数据、座席绩效数据、流程瓶颈数据，提供客户情绪分析、热门诉求识别、服务优化建议，助力业务决策。

二、核心功能模块：覆盖联络中心全业务流程

1. 智能交互与路由

• 多渠道统一接入：整合语音、聊天、邮件、SMS、社交媒体等交互渠道，支持跨渠道会话延续；

• 精准路由策略：基于技能匹配、客户优先级、座席空闲度、业务类型等多维度路由，支持直接 agent 路由、熟练度路由，确保服务精准高效；

• 智能语音导航：支持动态 IVR 流程、语音识别与语义理解，快速定位客户需求，缩短交互路径。

2. 座席高效工作台

• 单屏统一操作：整合客户 360° 视图、交互历史、工单系统、知识库、AI 辅助工具于一体，无需切换多系统，提升座席操作效率；

• 实时协作能力：支持座席间通话转接、咨询、三方会议， supervisor 实时监控与远程指导，快速解决复杂客户问题；

• 灵活通信控制：提供呼叫保持、转移、录音、转接等基础功能，支持 WebRTC 浏览器通话，适配远程座席与混合办公模式。

3. 智能运维与管理

• 全维度数据分析：提供实时队列状态、座席绩效、客户等待时长、交互质量等核心指标监控，支持自定义报表与数据导出；

• 质量管控工具：支持通话、聊天、屏幕录制，满足合规要求，提供语音分析、关键词提取、情绪识别等质量评估能力；

• 灵活权限管理：基于角色配置不同操作权限，支持用户模板快速创建与批量管理，降低运维复杂度。

4. 开放集成与扩展

• 业务系统对接：无缝集成 Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk 等主流 CRM，以及 ERP、工单系统、知识库，实现数据互通与流程联动；

• 第三方工具接入：支持 “自带工具”（BYO）模式，可灵活集成第三方短信网关、虚拟 agent、 workforce management（WFM）等工具，适配企业现有 IT 架构；

• API 生态支持：提供丰富的 REST API 接口，支持个性化功能开发与业务场景定制，构建 “联络中心 + 业务” 一体化解决方案。

三、适配场景：全行业数字化转型解决方案

1. 金融行业

支持隐私数据加密传输与合规录音，通过 AI 智能识别欺诈风险，实现贷款申请、账单查询、投诉处理等流程自动化，同时借助客户画像分析提供个性化理财推荐，平衡服务合规与业务增长。

2. 零售行业

整合线上线下订单数据，快速响应客户咨询、退换货申请、物流查询等需求，通过售后交互数据分析热门商品反馈与客户痛点，为产品优化与营销决策提供支撑，提升客户复购率。

3. 政务行业

提供多语种服务与 7×24 小时自助查询，支持社保、医保、政务办理等业务咨询与进度查询，通过智能路由实现跨部门业务协同，缩短政务服务响应周期，提升公众满意度。

4. 医疗行业

对接医院 HIS 系统与电子病历，支持预约挂号、报告查询、就医咨询等服务，通过 AI 辅助快速匹配专科医生，保护患者隐私数据安全，优化就医服务体验。

四、神州世通专属服务保障

作为 Avaya 金牌合作伙伴与 IP Office 产品核心代理，神州世通为企业提供从方案设计到落地运维的全生命周期服务：

• 定制化咨询：结合企业规模、业务场景、现有 IT 架构，提供部署模式、功能模块、扩容规划的专业建议；

• 标准化实施：由 Avaya 认证工程师负责设备安装、系统配置、数据迁移、人员培训，确保快速上线与平稳过渡；

• 7×24 小时运维：依托全国五大服务中心与备品备件库，快速响应故障处理，提供远程指导与现场支持；

• 持续优化升级：紧跟 Avaya Infinity roadmap，提供功能升级、场景扩展、技术迭代服务，保障系统长期适配业务发展。

Avaya 新一代联络中心解决方案，以智能协同打破服务边界，以灵活部署降低转型门槛，助力企业从 “被动响应” 向 “主动服务” 转型，在提升客户体验的同时构建业务增长新引擎。