客户服务中心概述

神州世通24小时客户服务中心是为客户提供AVAYA产品和系统集成业务售前、售中、售后技术服务的。客服中心拥有强大的技术力量和完善的备品备件体系为客户设备正常运行提供可靠保障。

客户服务中心拥有多名AVAYA认证授权工程师，可以满足设备的电话在线支持、远程拨入支持、现场服务等工作的需要。

客户服务中心维持并管理一个完备的备品备件体系。包括合理的备品备件库存、优秀的管理流程和人员，以及与AVAYA的紧密配合实施升级的软件版本。

客户服务中心提供完善的用户交流界面，包括全天24小时的免费服务电话，7*24小时值班电话和手机、专门的服务受理流程和支持人员负责记录和响应用户的需求。

技术支持中心

负责客户交换机技术问题咨询、故障处理等工作。

AvayaAura、 IP Office、Avaya终端等产品支持小组。

网上支持中心

负责技术支持网站的运营管理，包括用户管理、技术资料、维护经验、网站新闻编辑等工作。

客户意见受理中心

负责面向全国的客户意见受理工作，目前有十多位资深客户服务工程师听取客户意见、受理客户投诉、提供客户多种支持。

服务中心电话号码

400-678-9559（7×24小时服务热线）

服务中心邮箱地址

support@china-netel.com

电话答疑

没有次数限制：只要您对系统存在问题需要得到技术支持，请即刻拨打我们的服务热线电话；

对于我们的工作人员，您的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。

服务等级

公司根据客户服务的实际出发将故障解决分为紧急故障及非紧急故障两个等级

一、紧急故障：

A、系统停机

B、连续初始化（大于10次每日）

C、中继线全部中断

D、25％以上的在用电路发生故障

二、一般故障：排除紧急故障以外的其它故障。

服务范围：

一、免费保修范围：

在质保期内，因设备本身质量问题引起的各种软件及硬件故障。

二、非免费保修范围：

A、由于没有按照说明书的要求使用或误操作而造成的故障；

B、由于跌落、碰撞造成的故障；

C、由于客户自行拆装、新装、修理造成的故障；

D、由于水灾、雷电、地震等灾害，不可抗力而造成的故障；

E、由于电压的异常、设备受潮等其它外界环境因素造成的故障

三、在保修期内，以下服务属于收费服务

A、增加或修改系统线路

B、增加硬件设备

C、修改系统功能（在设备新装一个月内属于免费调试）

D、系统的程序重新调试、安装、更换、移机等维护

四、每半年的一次免费维护

为了使设备更好的运行，我公司每半年为所售的设备提供一次免费维护，维护范围如下：

A、主机保养，线路检测

B、外界环境检测，各项电气指标的测量

C、根据客户要求，相应检测系统功能

D、根据所调的程序，修改的参数提供给客户完整的维护报