Avaya 新一代联络中心解决方案 —— Avaya Infinity，以「智能 Orchestration、全渠道融合、灵活部署」为核心，打破传统联络中心数据孤岛与渠道割裂痛点，为企业打造从自我服务到人工协同的全流程智能体验，适配金融、零售、政务、医疗等多行业数字化转型需求。
四大维度重构联络中心价值，从渠道、流程、部署到 AI 全面升级。
整合语音、Web 聊天、邮件、SMS、社交媒体等全渠道接入，客户跨渠道无缝流转，交互上下文与历史记录实时同步；多语种 IVR 与智能路由基于客户画像、业务需求、坐席技能标签精准匹配，平衡服务质量与运营成本。
内置可视化低代码 / 无代码工作流设计器，拖拽即可搭建修改流程，覆盖 inbound 全渠道、消息互动、动态脚本、售后跟进四大工作流类型；通过 MCP 开放标准对接 CRM、ERP、知识库，支持 OpenAI、Anthropic、Meta AI 等多 LLM 灵活选型，避免技术锁定。
云端部署弹性扩容、集中运维；Azure Local 本地私有化保障数据安全与低延迟，满足强合规行业；混合部署核心业务本地运行、智能能力云端获取。单平台可从几十座席弹性扩展至上万座席。
生成式 AI 虚拟坐席承接常见咨询与业务办理，7×24 小时自然语言交互；坐席侧实时转录、提取关键信息、推送知识库与操作建议，自动生成通话小结与工单；管理侧输出客户情绪分析、热门诉求识别与流程瓶颈洞察。
覆盖联络中心全业务流程，从交互接入到开放集成一体化闭环。
多渠道统一接入，支持跨渠道会话延续；基于技能匹配、客户优先级、坐席空闲度、业务类型的多维路由；动态 IVR 流程、语音识别与语义理解，快速定位客户需求。
客户 360° 视图、交互历史、工单系统、知识库、AI 辅助工具单屏整合；支持坐席间转接、咨询、三方会议与主管实时监控；WebRTC 浏览器通话适配远程座席与混合办公。
实时监控队列状态、坐席绩效、等待时长、交互质量等核心指标，支持自定义报表；通话、聊天、屏幕录制满足合规要求，提供语音分析、关键词提取、情绪识别；基于角色的灵活权限管理。
无缝集成 Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk 等主流 CRM 及 ERP、工单、知识库；支持 BYO 模式灵活接入短信网关、虚拟坐席、WFM 等第三方工具；丰富 REST API 支持个性化开发。
面向全行业数字化转型，方案已在多行业场景中成熟落地。
隐私数据加密传输与合规录音，AI 智能识别欺诈风险，实现贷款申请、账单查询、投诉处理流程自动化，并借助客户画像提供个性化理财推荐。
整合线上线下订单数据，快速响应咨询、退换货、物流查询，售后交互数据分析反哺产品优化与营销决策，提升客户复购率。
多语种服务与 7×24 小时自助查询，支持社保、医保、政务办理咨询与进度查询，智能路由实现跨部门业务协同，缩短响应周期。
对接医院 HIS 系统与电子病历，支持预约挂号、报告查询、就医咨询，AI 辅助快速匹配专科医生，保护患者隐私数据安全。
结合企业规模、业务场景、现有 IT 架构，提供部署模式、功能模块、扩容规划的专业建议。
Avaya 认证工程师负责设备安装、系统配置、数据迁移、人员培训，确保快速上线与平稳过渡。
依托全国五大服务中心与备品备件库快速响应故障处理，提供远程指导与现场支持。
紧跟 Avaya Infinity 路线图，提供功能升级、场景扩展、技术迭代服务，保障系统长期适配业务发展。
Avaya 新一代联络中心解决方案以智能协同打破服务边界，以灵活部署降低转型门槛，助力企业从「被动响应」向「主动服务」转型，在提升客户体验的同时构建业务增长新引擎。