产品概述

• 利用智能洞察力提高绩效与运营效率，优化客户服务。Avaya Workforce Optimization 支持您把来自联络中心、系统后台、甚至整个企业的所有相关数据统合到一个集成平台，从而关联、共享和使用信息，让业务决策速度更快、更明智。

• 您可以隔离、更改和优化繁琐流程 — 特别是那些会导致客户或员工不满的流程。

• 找出表现最好和最糟的客服代表，通过有的放矢的培训与指导来解决绩效问题。

• 快速确定客户问题，并尽可能迅速的解决它们。若要提供卓越客户体验， 最终达成您的公司目标，您对客户的反应是否迅速和恰当是至关重要的。

• 加强数据私密性和监管合规性。通过高级256位标准加密、支付卡行业安全规定（PCI）、数据识别与标记、以及同意/否决状况识别，对个人数据加以安全的记录、存档和保护，以协助达成GDPR监管要求。

产品优势

• 倾听并且运用客户的声音

安全的收集、分析和存储客户互动，确定服务表现和改进空间，同时确保PCI兼容性和监管合规性。

• 预测呼叫数量

分析历史数据，预测您未来的业务量和处理次数；自动制订计划，在恰当的时机为恰当的客服代表配备合适的技能。

• 帮助一线支持员工达成更大成果

通过自动指导、电子化学习和打分表评估等手段提供知识与实践技能培训，提高客服代表的工作效率。

产品特性

• 呼叫录制
  

记录您的客户互动，包括SIP、IP、TDM和混合语音通信环境下自动、或有选择发生的各种语音和数据互动。这使您可以达成监管合规要求，减少客户争议数量，显著提高企业效率，并找出服务能有所改善的地方。

• 性能评估

让客服主管能监视完整的互动过程，评估员工在语音交流、数据录入、屏幕导航和数据检索方面的绩效表现；借此，您能够找出性能短板，了解客户期望，采取措施快速、有效的加以处理。

• 员工指导
  

您的企业提供的客户体验往往取决于员工的技能水平。Avaya Coaching能帮助企业发起、提供和跟踪个性化的指导课程，以增强员工绩效表现。Avaya员工指导结合以绩效打分和培训，让这些信息直达员工桌面，帮助企业培养和增强员工的技能水平。

• 数据分析

从客户呼叫中搜集有价值的看法，让您能收集竞争情报，深入分析繁复流程，找出技能与培训上的不足。

• 提升客户体验
  

自动挖掘客户互动记录并征求客户真实反馈，探索客户需求、业务发展和竞争优势方面的趋势和变化；利用它们，您可以降低成本，优化产品与流程，提升客户体验。

• 妥善配备员工
  

我们帮助您确保联络中心的人员配备恰当，拥有达成服务级别目标所需的必要技能，从而降低运营成本；通过模拟不同类型事件与环境下的联络行为，研究复杂的假设场景，我们能预测呼叫、电子邮件和聊天会话的工作负荷；我们还能方便、快捷的制定时间表，较大限度提高联络中心的工作效率，保证您能以合适的员工支持您的客户服务工作。