产品概述

• 依托 Avaya联络中心技术投资，打造独树一帜、别具特色的客户体验。互动中心（Interaction Center）方便您扩充客户服务，除了语音外，您还能轻松新增电子邮件、web聊天、SMS/文本、社交媒体等渠道。

• 利用Avaya客户服务软件协助提高多渠道联络中心效率。所有新渠道的管理方式和语音呼叫互动的管理完全一样，通过单一坐席桌面界面即可轻松访问。

• 我们帮助您随时准备好合适的资源来支持您的客户，确保您的企业能更加高效的处理各种不同类型的客户互动。

产品优势

• 添加低成本的客户服务渠道

把互动从人工呼叫转移到成本较低的渠道上，例如电子邮件、聊天、SMS、社交媒体等，以减少呼叫数量，提高联络中心的效率。可选渠道的增加也使客户在联系您时有了更多通信方式供其选择。

• 通过客户服务数据分析优化联络中心绩效

您可以利用企业的业务规则和客户细分数据来达成服务级别目标，更高效率的处理所有渠道上的客户互动。

• 为客户提供无缝的跨渠道体验

68%的消费者表示，希望自己通过一种渠道提供给企业的信息也能用于其它渠道。现在，您可以跨不同的联络渠道共享各种详细信息，例如客户互动历史、弹出窗口数据等，实现个性化的客户体验。

产品特点

• 单一坐席桌面

客户体验管理软件使客服代表能够通过一个适用于语音、电子邮件、聊天、SMS和社交媒体等所有渠道的单一坐席桌面，轻松服务您的客户。智能弹出窗口让您的客服代表可以即时访问恰当的脚本、客户信息和企业应用，有助于提高客服代表的工作效率。

• 网站协作
  

把您的公司网站变成一个活跃的企业连接点。利用包括Web聊天、协作浏览、表格填写、计划回电等在内的丰富人工帮助选项为您的客户提供在线服务。全新Web联络战略让您可以用聊天取代普通咨询，通过主动Web客户服务大大促进销售；让您的网站成为您打造端到端客户体验的新渠道。

• 路由与排队

利用细分策略优化工作效率，提高首次联络问题解决率；把不同类型的联络与咨询路由到合适的企业资源，有时这个资源可能并非客户服务代表；不管经由哪一种渠道，联络路由都取决于您定义的业务规则，比如，电子邮件和实时互动（例如语音呼叫或Web聊天）分别使用不同的业务逻辑与回应；优化所有联络的处理方式，减少保留次数和呼叫放弃，确保达成服务级别要求。

• 数据分析

Avaya呼叫管理系统与运营分析让联络中心经理和业务分析员能够检查各条渠道上的关键任务客户数据、坐席效率、服务级别、以及其它绩效指标。

• 应用集成

预先集成Siebel、以及其它许多市场领先的客户关系管理与企业管理应用，并经过严格测试，从而显著增强服务统一性，加快上市速度。

• 开放标准

互动中心（Interaction Center）提供了一套基于标准的开放基础架构，跨多种不同的平台与操作系统实现无缝系统集成和高效工作流程管理方面的强大Web服务支持。