概述

• 实施完整的端到端客户服务战略，让您的企业能从竞争中脱颖而出，尽显特色。

• 发掘每次互动的价值，在提供统一、个性化服务的同时，敏锐抓住各种交叉销售和向上销售机会。

• 部署快捷，尽可能减少中断。只需短短几个小时就能全面上线，开始服务客户。

• 以包括云端部署在内的多种灵活方案满足您的部署需求。

• 随着业务发展灵活扩展解决方案。从语音服务起步，无需新增硬件就能添加各种多媒体渠道。

• 利用方便易用的主管与坐席桌面界面鼓励最终用户更快接纳和使用。IP Office联络中心非常适合办公室、分支机构或居家办公的员工。

• 同Salesforce.com和SAP CRM应用的本地集成带来更大价值。

方案优势

• 营造和提供无缝客户体验

利用基于技能的路由和多渠道功能，随时随地提供适宜级别的适宜服务。

• 优化业务流程和客户路由

根据您预先设定的流程与业务战略对客户呼叫和联络加以定义、优先排序和分配。

• 增加销售创收机会

为员工提供必要工具，支持他们主动联系客户，拓展新商机或解决现有问题。

功能介绍

• 全媒体接入

确保包括语音、电子邮件、web聊天在内的所有通信渠道均能享受到刘畅接入支持。客户在业务往来中可以自由选择自己喜欢的通信渠道

• 基于技能的路由

把客户质询转接给适合处理相应问题的员工。根据通信渠道、坐席技能特长、以及以往应对此类客户或状况的经验来执行路由。语音和自助服务选项允许客户自主操作，不但提高了客户的满意度，还显著减轻了员工的工作负担。现成的呼叫流模板方便您迅速定义和部署您自己的客户服务战略。

• 外拨活动

有的放矢的多渠道外拨语音活动既有助于提高员工效率，更是来话客户互动活动较少时拓展向上销售、增加销售收入的一个良好的创收源。工作负荷降低时自动开始外拨呼叫；使用预先定义的脚本来确保员工做好准备；允许客服代表在打电话前从屏幕上预览详细客户信息，以提高工作效率。

• IVR

利用灵活的IVR系统来制作特别公告，定义呼叫路由。每个业务代表和业务主管许可里都包括了呼叫录音功能，能用于培训或解决争议。把Avaya Workforce Optimization Select连接到您的IP Office Contact Center系统，即可尽享企业级语音与非语音录制、桌面截屏、质量管理、实时监控和坐席指导计划等。

• 报表
  

借助在线监控功能提供的实时业务运营信息，您可以分析数据，根据需要即时调整，以最大限度保障可用性和服务。历史报表有助于您发现和衡量有可能改进的地方并具体执行，以支持您的短期和长期目标。

• 应用集成
  

借助适用于Salesforce.com和SAP的Avaya CRM集成应用，Avaya把实时通信功能整合到了CRM软件当中。这使您可以在应用内部使用通信功能，以提高客服代表的工作效率，增强客户服务水平，精简整个客户服务过程。客服代表在问候客户时能直接叫出客户的名字，可以点击呼叫或打开客户记录，访问相关的客户信息，实现更加个性化的、更完善周到的客户互动。